El soporte, el mantenimiento y el escalamiento deben ser explícitos.
El soporte es una decisión de entrega, no un supuesto. El acuerdo de proyecto debe identificar cobertura, canales, objetivos de respuesta, ventanas de mantenimiento, responsables de escalamiento y qué sucede cuando interviene un proveedor de terceros.
Niveles de soporte
Un proyecto puede definir soporte en horario laboral, escalamiento urgente de incidentes, soporte de lanzamiento, revisión de monitoreo, planeación de mantenimiento y seguimientos de éxito del cliente. Los objetivos de respuesta dependen del plan adquirido y la severidad del problema.
Manejo de incidentes
Un plan operativo debe registrar cómo se reporta, clasifica, contiene, comunica, corrige, revisa y cierra un incidente. Los incidentes de seguridad pueden requerir avisos separados y plazos definidos por ley.
Mantenimiento
Las actualizaciones, los cambios de dependencias, el soporte de navegadores y sistemas operativos, las copias de seguridad, la renovación de SSL y dominios, el trabajo de rendimiento y las mejoras deben asignarse a un responsable claro.
Disponibilidad
Cualquier compromiso de tiempo de actividad o nivel de servicio debe redactarse con reglas de medición, exclusiones, ventanas de mantenimiento, dependencias del proveedor, remedios y el entorno real al que aplica.